一、纠纷概要

投资者甲于2024年4月30日（五一节假日前最后一个交易日）通过某证券移动客户端购买某基金公司A产品。投资者甲委托证券工作人员乙（投资顾问）两次致电基金公司客服热线咨询该产品手续费情况，两次来电间隔5分钟，由基金公司同一客服人员接听电话。因投资顾问乙对基金公司费率标准和持有时间计算规则理解错误，并将此信息告知投资者甲，导致投资者甲赎回基金后产生赎回费用。投资者甲认为基金公司未正确告知基金交易规则，导致其被扣除4万元高额手续费，要求基金公司全额退还。双方就该争议无法达成一致，投资者甲向中证资本市场法律服务中心深圳调解工作站（以下简称深圳工作站）提出调解申请，希望以调解方式解决纠纷。

二、主要争议

投资者甲认为，投资顾问乙告知其4月30日申购，“下周二”即5月7日赎回无手续费，现5月7日赎回后产生赎回费用，系基金公司客服人员未能正确告知乙其所买基金的申赎规则及费用收取情况，基金公司应该为此负责。

基金公司认为公司客服已详细介绍产品费率标准和交易规则，且4月30日投资顾问乙两次咨询内容前后相衔接，具备高度关联性，客户对“下周二”具体日期产生误解系投资顾问乙未能结合两次通话内容，正确向客户传递信息所致。投资顾问乙作为证券从业人员，在服务客户过程中不熟悉基金交易规则并错误传递信息，基金公司不应承担责任。

三、调解过程

深圳工作站接到调解申请后，指定了一位经验丰富的调解员展开调解。调解中，被申请人提供了证据材料，就纠纷情况进行说明，同时提供两次电话录音供调解员参考。调解员研究证据材料后，经核实客户基金合同及交易明细，逐渐明确案件事实和双方争议点：4月30日投资顾问乙首次来电咨询A产品手续费情况。基金公司告知A产品费率标准和持有时间计算规则，A产品自申购确认日开始计算持有时间，小于7天（自然日）赎回费1.5%，7天以上（自然日）无赎回费。若投资者甲于4月30日申购A产品，因4月30日是五一节假日前最后一个交易日，根据基金合同约定，A产品申购T+1日（交易日）确认，故5月6日申购确认。第二次来电，投资顾问乙咨询4月30日申购A产品，“下周二”赎回是否有手续费。公司客服说明4月30日申购，下周一即5月6日确认，从5月6日开始计算，5月6日至“下周二”持有时间已超过7天无赎回费。

调解员与双方当事人进行了多次电话及线上沟通，厘清了整个纠纷过程。结合双方提供的证据材料，调解员认为，投资顾问乙作为证券从业人员，未能正确理解基金申赎原则，向投资者甲转述错误信息，明显误导投资者。基金公司客服人员在咨询回复中，就“下周二”的起算日表述不清，部分用语易产生歧义造成误解。在这种情况下，调解员建议证券公司也加入此次调解，得到了证券公司的积极回应。在调解员主持下，证券公司、基金公司拿出了化解纠纷、提升客户服务水平的诚恳态度，与投资者经过友好协商，最终达成了各自返还投资者部分交易佣金的方案。

四、案例启示

基金申赎纠纷是典型的证券投资基金交易手续费纠纷，一直以来是投资者与机构纠纷调解的高发领域。

基金公司在业务开展中，一是应当严格履行法定义务，切实做到诚实守信、勤勉尽职；二是加强客服人员培训，提升专业能力水平，增强风险研判意识，筑牢合规底线；三是重视客户服务细节，提升客户服务质量，及时有效响应客户诉求，必要时跟进回访，降低合规风险；四是加强投资者教育宣传，对于常见易混淆知识应当通过“线上+线下”多种渠道重点说明。

投资者在基金交易中，应当提前主动了解具体交易规则，仔细阅读基金合同。《中华人民共和国证券投资基金法(2015修正)》第五十二条规定：“公开募集基金的基金合同应当包括下列内容：（八）基金份额发售、交易、申购、赎回的程序、时间、地点、费用计算方式，以及给付赎回款项的时间和方式”。因此，投资者在签署合同前，对于基金产品概况、申购与赎回程序、手续费用等重要信息应重点关注。同时切勿盲目依赖投资顾问，树立长期投资、价值投资理念，提高风险意识，避免类似纠纷的产生。