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【连载】《协同管理导论》:协同软件运行-二元工作流(2)

更新时间:2017-01-16  来源:致远协同研究院

(1)工作流的制度特性

工作流除了依赖于时间之外,也依赖于制度。工作流的思想本质上属于制度管理学派。

中国的协同产业创立和发展过程中,对于制度改造所下的功夫最大,也有一些行之有效的方法论。图30是纸质流程与协同软件之间的转化图,它是业界普遍流传的一个思维工具。

图30发现了将流程转化为协同软件的操作的规律,那就是:

协同规则=权限+流程+表单

这一公式揭示了协同管理的核心工具,那就是:权限、流程、表单。其中,权限因为被做了时间序列处理,所以实质上也是流程的一部分;而表单则是流程的呈现样式。所以,图30是组织制度与工作流工具相结合的桥梁。将存在纸质文件中的制度转化为协同软件中的规范后,制度体现为一张表单,上面有不同的人,只需要在该填的地方填写内容,然后就可以将制度转化为工作流,这些流程当中还标示着不同的情况下按照不同的程序走的条件。软件还可以分门别类把与某个角色相关的制度直接送到他的桌面,那么制度就不再是需要去被记忆的,不需要去书里磁带里查找。经过这样一个形式转化,制度变成了帮助员工高效的、按规范完成事情的工具,需要做什么事情就去拿一下。

图30纸质流程与协同软件之间的转化图


图30指导下的协同软件,其局限性当然也是显而易见的。因为在任何一个组织中,制度永远都不会是全面而完整的,也不会是灵活而超前的。更何况能够被转化为软件流程的制度,也需要满足一定的限制条件。因此如果协同软件仅仅是制度的软件化,就远未实现协同管理的要求。

为了解决工作流理论中所存在的上述两个问题,协同软件需要找到另外的思路。在这方面,致远所创造的“二元工作流”就是一条被证明为成功的道路。

2."二元工作流”理论及实践

传统的工作流理论及IT实践都表明,它与其他管理软件在思维方式和行动方面是一致的,都是试图将工作中“硬”的内容归纳出来,以信息系统和模拟实现。以协同的观点来看待工作流,会发现其中缺乏“人”的参与。而需要人参与其中的重要原因,是因为人具有随机应变的灵活性,并且是制度盲区中唯一可依靠的因素。

“二元”就是刚、柔两方面。按照“二元工作流”的理论,它们的内涵如表16所归纳。

表16二元工作流中“二元”的具体内涵

(1)思想模式

“二元工作流'管理思想模式可以归纳如下四种:

1)刚柔相济。刚性流程和柔性流程互相补充,取长补短,共同确保工作流的顺利运行。在“二元工作流'中,刚性的制度、流程、权限等都被固化下来,在日常工作中必须循此进行,不能随意处置。但同时,也允许这些刚性内容产生例外、权宜处理等,系统支持对功能进行用户自定义的改动,而不必修改底层代码,或者二次开发。而往往这些柔性化的改动会更加适应具体情况,使得刚性流程不至于僵硬或不可修正。刚柔两种力量在同一个流程中同时存在,相辅相成。这种思想模型如图31所示(以直线代表刚性流程,以波浪线代表柔性流程,下同)。

图31二元工作流”刚柔相济“模型

2)刚柔并举。刚性流程和柔性流程同时存在,独立发挥作用。在”二元工作流“中,针对同一个事件,在使用刚性流程的同时,还应用柔性流程,以两种流程各自作用的叠加为事件运转的总体机制。在这样的过程中,每个流程自身并未受到对方的影响,它们的作用都是独立体现于结果之中。举个例子,在报销流程中,一方面按照报销的制度规定,填写相关表单,启动报销流程;另一方面,与审批领导(部门主管和财务主管)分别通过即时通讯系统(IM)来沟通情况,解释差旅费用是怎么花的,有什么特殊情况,等等,由此取得领导的认可。这两个流程同时进行,则会极大改善报销结果。协同软件应支持这种针对一个对象的多个流程的同时发生。这种思想模型如图32所示。

图32二元工作流”刚柔并举“模型

3)以柔克刚。柔性流程为主,刚性流程为辅。”二元工作流“的长项是处理那种难以建立刚性流程的行为。此时协同软件会支持构建一个异于常规的工作流,并保证它可以正常运行。再以报销流程为例。如果由于某种必要的原因,产生了一张天价的招待费发票,它显然超出了主管级别领导的审批权限。此时若走刚性报销流程,显然是自找没趣。只能先以非常规措施,向主管乃至总经理将事情的来龙去脉汇报清楚,获得他们的理解和同意,然后再找一个制度允许的方式(如将一张发票拆为多张发票)来走刚性报销流程,这样才能将事情办妥。这种思想模型如图33所示。

图33二元工作流“以柔克刚”模型

4)外柔内刚。以刚性流程为主,但在某些环节上表现得柔性一些,以提高流程被接受和认可的可能性。在组织中,很多时候需要坚持原则,按照规章制度办事,但是在具体处理中可以讲究方式方法,把某些环节处理得更人性化一些,让原则不被人所抵制。“二元工作流”中,要允许将刚性工作流转化为柔性方式来处理。比如在某些重大报销流程中,协同软件应该允许将流转制转化为协商制,即全部环节都由人与人的直接协商往前推进,其中可能有反复、协调和商量(有时甚至可以将总经理拉进来商量,把他的参与提前),与报销模板的流程会大相径庭,但总的原则却还是遵照报销制度来进行的。这种思想模型如图34所示。

图34二元工作流“外柔内刚”模型

由此可见,“二元工作流”的思想模型是多种多样的,它并非绝对的“二元对立”,也不是中庸的“二元混用”,而是实际问题实际分析,为问题的解决提供各种可能性,并以技术手段来保证所有可能性的实现。

从表16以及图31、32、33、34中,我们还可深刻发现,“二元工作流”的思想与协同的一致性。“刚”的一面体现了组织中“事”的客观存在性,“柔”的一面体现了组织中“人”的主观能动性。“二元工作流”与协同规律是相吻合的,正如《易·系辞下》:“刚柔相推,变在其中矣。”正因如此,在过去10年中,基于“二元工作流”思想的致远软件能够适应用户需求,被广泛使用,以协同创造出了切切实实的价值。

(2)典型功能

基于“二元工作流”的协同软件在常规功能之外,还有一些独到的功能设计,以使各种思想模式落地。这一过程就是前面所谓的“寓道于器”,将思想理念融入到实际功能、应用工具之中。“二元工作流”的独特功能主要包括流程变更、流程震荡和流程自由三种类型。

1)流程变更。流程变更是指对刚性流程(模板)进行自定义改造,以使之适应新的或特殊的协同需求。组织中的刚性流程,可能是来自于某种理想化的预先设计,可能是参考同行业经验,也可能是照搬所谓先进管理经验。它们往往并不能完全符合组织的实际工作特性,尤其是难以适应不同的管理者风格。而协同软件的流程变更功能为改善刚性流程提供了可能。经过变更的流程,可能是一次性的,但也可能被重新定义为刚性模板,为后续相似协同活动所复用。对流程变更进行持续的监测、归纳和分析,就可以发现组织在流程方面的实际运行规律和特性,对原有的刚性流程进行系统的改进,并补充原来所欠缺的。

流程变更功能有增、删、改、查4种。

·增加流程。在原有的流程中加入新的流程,以使流程更加完备,也称之为“加签”。该流程如图35所示。图中以在流程线旁标注“+”表明该流程是新增加的。

图35增加流程

·删除流程。将原有流程中的某部分删除,以流程更加简捷,也称之为

“减签”。该流程如图36所示。图中以在流程线上标注“X”表明该流程是被删除的。

图36删除流程

·改变流程。更改原有流程的结构,使之按新的业务逻辑进行,也称之为“改签”。该流程如图37所示。图中实际上是将一个并行工作流调整为一个串行工作流。

图37改变流程

·查询流程。在当前流程中,查询或调用某一环节的相关历史流程,参考其中的信息或引用其中的结果,而无需再次重复该流程。这本质上是一种特殊的增加流程,但所增加的流程不用重新运行,而是直接引用其既有成果即可。这一功能将不同的工作流之间连接起来,使得协同活动成果可以被充分复用,消除了那些重复行为,提高了工作效率。这一流程也称之为“查签”,如图38所示。图中,用虚线框将历史流程整体包住,表示所查询的是历史流程的整体。

图38查询流程

流程的增、删、改、查看起来模式很简单,但在具体应用中却可以应付几乎所有复杂的流程变更需求。协同软件正是因为有了这些功能,才能将“二元工作流”从思想变为可实际操作的功能。

2)流程震荡。流程变更相对于流程震荡而言,尚属于“静态改变”,因为它在完成变更之后,很快就能达到稳定状态,工作流又趋于刚性。但流程震荡则是一个动态改变,它强调流程的往复性,以实现协同过程中的信息反馈、闭环控制的需求。一个处于震荡状态中的工作流可以自始至终处于运动状态,直至达成最终结果,在运行中它始终处于动态平衡状态,更多地体现了“外柔内刚”的思想。

流程震荡必然会涉及到流程变更,因此它也包含了流程的增、删、改、查等功能。除此之外,流程震荡还有一些特殊的模式,主要包括流程回退和流程碰撞。

·流程回退。若工作流运行的结果不符合某个环节的预期,相关人员便可将流程打回,使之重新运转一次,然后再执行原工作流的流程。这种震荡并不必改变原有工作流的结构,只需调整协同的具体内容,就可以达到改进工作成果的目标。这是一种基本的流程震荡,与流程变更有着本质的区别。该流程如图39所示。图中以在回行流程旁标注“”符号,表明该流程是回退的,该符号具有“指向”,即等腰三角形的顶点应指向回行流程的方向。该图的含义是这样的,当流程第一次遇到“”标记时,先按照其“指向”来运行回行流程;第二次遇到该标记时,按照原有流程运行。

图39流程回退

·流程碰撞。若流程回退需要发生两次以上才能达到预期目标,它就构成了一种碰撞模式。所谓碰撞,就是工作流在节点之间多次回行。如图40所示。流程碰撞也不必变原有工作流的结构,只不过在某些流程上出现了多次运行,一旦满足既定的要求,流程就会向下运行。该流程如图40所示。图中以双向箭头表示流程的碰撞,而箭头旁的数字则表明箭头指向的节点接受到的碰撞次数。需要说明的是,图40中,流程碰撞中的“第一次碰撞”被定义为由左边的节点发起,即双向箭头的起始端在左侧节点,碰撞由此开始。若双向箭头是上下指向的,则定义碰撞由上方的节点发起。总而言之,碰撞流程图遵循“先从左至右,再从上到下”的原则。

图40流程碰撞

“二元工作流”中的流程震荡充分表明了刚柔之间的灵动配合关系。它将“柔”这个性质发挥到极点,但又能让它转化为实际的操作和运行。

3)流程自由。流程自由是指在“二元工作流”中,完全可以不依据任何既有流程,从无到有发起一个流程,并推动该流程运行发展,直至达成一个完整的协同。从理论上讲,这种协同可以没有制度性、时间性和流向性,它可以自由运行,由任何力量推动,向任何方向发展,带来意料之外的结果。这种状况,可以叫做“自由协同”。当然,这也是我们下一节要介绍的“弹性工作网”所要达到的效果。这两种“自由”之间的异同留到那里再讲。

以上介绍了“二元工作流”的三类独特功能。它们看起来简单,但是组合起来,就能完成非常复杂的协同活动。这里我们以协同产业中的“王宇的故事”这一经典案例来加以说明。

王宇是致远软件在成都研发一部的高级程序员。2007年8月3日,他从hug维护系统中得到来自客户中石油苏州分公司通过致远软件的客服提交的2218号服务请求。王宇向客户联系后,希望能查明hug产生的环境并回现hug报错信息,但客户答复找不到当事人,同时情绪焦躁,可能会演化成一场危机。王宇不准备被动地等待,他开始发起协同,找人协助。最终,这条协同持续20天,跨越北京、成都、上海、南京、苏州5个地区,涉及人员12人,3个部门序列,32个流程,涉及开发、测试、实施、客服等多个领域,直至圆满解决问题。其中综合运用到了各种“二元工作流'功能。图41就是这次协同的流程图,我们可从中体会“二元工作流'的真义。大家可根据前面所介绍的基本模型,来分析图

41所描述的协同过程。

(3)基本工具

图41“王宇的故事'协同流程图

“二元工作流'的协同管理思想是如何在软件中实现的在协同软件中有一系列具体技术和工具。这里分析其中最重要的三种:智能表单、流程管控和多维呈现。

1)智能表单。“表单”是最基本的管理工具。它为实现某一具体目标,将制度的流程和要素有机结合起来,形成一张有序表格,在相关人员手中流转、审批。协同软件与OA都致力于将纸质表单转化为“电子表单”,也都可实现电子表单通过网络的自动流转。所不同的是,协同软件中的表单不仅能原样模拟表单的内容和流程,而且还具有“智能”,以支持更加丰富的流程应用。

“智能表单”至少具有三方面的性能:流程绑定、流程分拆、多视图。我们以图42的“出差申请单”为例来加以说明。图42分为三个部分,左侧是一张完整的申请单,中间是与申请单相关的流程,右侧是多视图申请单。具体分析如下。

图42智能表单特性示意图

·流程绑定和流程分拆。对于表单中的任意单元格,都可以在后台设置中详细定义它与某个流程中的某个节点之间的联系。这样当表单提交的时候,就可以触发与单元格相关的流程,从而实现表单与流程之间的自动切换。更奇妙的是,同一张表单可以被拆分为多个流程,每个流程集中处理一件业务,避免不同业务之间混淆干扰,这大大加强了表单绑定业务时的灵活性。如图42,这种“绑定”与“分拆”的机制是这么定义的:

出差人:出差人是所有相关流程的发起人,所以与流程的起始节点绑定;出差时间、结束时间、出差地点、交通工具:这些信息是部门领导所审批的内容,因此与部门主管这一节点绑定;

预支费用、费用来源:这些信息是财务负责人所审批的内容,因此与财务主管这一节点绑定。

上述单元格共同绑定了一个“出差审批”的串行工作流,它由出差人发起,由部门主管和财务主管审批。

相关部门:该信息与相关部门相绑定;相关人员:该信息与相关人员相绑定。

上述单元格共同绑定了一个“出差业务配合”的串行工作流,它由出差人发起,由相关部门知会,并交付相关人员执行。

公务、私事(联系人):该信息与相关人员相绑定。

上述单元格共同绑定了一个“紧急联系人告知”的并行工作流,它由出差人发起,同时告知公务紧急联系人和私事紧急联系人。

·多视图。多视图是将表单中的某一局部的相关数据提取出来,组成一个新的表单,提供给相应的人员来查看。它有两种情形,一种是只展现关键信息,将次要信息折叠起来,在需要的时候再展开;另一种是只包含与权限相关的信息,将无关信息删除,使之不可见。在图42中,右上角是“财务人员所见表单”,它只展示了财务人员关注的信息如交通工具、预支费用、费用来源等。如欲了解更详细信息,则可点击表单底部的下拉箭头,以展开完整表单。图42的右下角是家人所见表单,它只包含了出差的时间、地点、交通工具等信息,而与业务内容相关的信息则一概删除。如果出差人在协同软件中设置了家人用户,则这个表单既可让家人知道出差人的差旅安排,又不泄漏业务机密。

通过智能表单,协同软件可以在制度、流程、人员之间灵活构建、自由切换,既确保了制度的刚性,又实现了流程的柔性,并具备高度的自动化和一定的智能性。这是“二元工作流”得以实现的重要技术工具。

2)流程管控。“流程管控”是指协同软件为每一个流程参与者提供多种检查、监控及督促流程进展的方法和手段。“二元工作流”在传统工作流理论上做了很大的突破,将人的主观因素纳入其中,与纯粹的“工作流管理系统”已经有了本质的区别。在“工作流管理系统”中,所有的流程都是一旦启动就自动触发的,运行过程无需人的接入。但在“二元工作流”系统中,人的因素带来众多的不确定性,工作流很可能在某个人为环节中被迟滞或截断。为此,就需要设计一整套的“流程管控”机制,为流程运行提供更多的推动力。

图43是“二元工作流”的管控系统总体结构示意图。它以一个流程为例,将流程的各种管控措施展现出来,这些措施都被纳入到协同软件的架构之中,在流程运行中会发挥各自独特的作用。由于这个图类似于磁力线的空间分布,所以也可以叫做“流程管控磁力线”,它形象地表达了协同的发起者对于协同行为的作用力。

图43流程管控磁力线

从图43中清晰可见,流程管控系统分为三大部分:自主管控、自动管控和第三方管控。具体为:

·自主管控。由流程发起人自己直接、主动进行的管控活动,包括对流程处理设定时限、催问流程处理进展、标明流程的重要或紧急程度、跟踪流程运行状态、对所有流程状态进行查询等等。

·自动管控。由系统通过数据设定而自动触发的管控活动,主要是对流程的处理状态进行跟踪和显示,如判断流程是否已经运行完毕,或是尚未开始运行,或是正在运行,或是已经被标注为暂缓运行。通过对流程状态的显示和归类统计,相关人员很容易快速掌握流程进展,并采取相关措施。

·第三方管控。由流程发起人通过第三方来进行的管控活动,比如请第三方对流程进行会签或知会,以及督办或协办。第三方的活动会对原流程发生管控效力。

流程管控是基于“二元工作流'思想的协同软件中又一个重要功能,它独立于工作流,但与工作流的各个环节密切钩稽,适时发挥作用。它分布在软件操作界面的各个细节部位,很多时候只是一个简单的“勾选框',用起来简单,但却是提高协同效率和质量的关键举措。有了它,二元工作流就可以在刚与柔之间建立制衡机制,不至于“刚柔两张皮'。

3)多维呈现。“二元工作流'由于涉及到信息的往复沟通环节较多,因此较难像传统工作流管理系统那样,可以将信息按照流程逐一展示。但是如果不将流程中的信息充分展现出来,就达不到良好协同的目标。所以在基于“二元工作流'的协同软件中,信息的多维呈现就变得很重要。

信息多维呈现有两个层面,一个叫做窗口层,一个叫做功能层。窗口层的多维信息呈现,就是指针对不同的用户,集成不同的信息,呈现不同的窗口,如个人信息空间、部门信息空间、组织信息空间等。功能层的信息多维呈现,就是以窗口嵌套的方式,将不同层次的信息集中展示出来,以供方便查阅。功能层信息多维呈现的示意图如图44所示。

图44功能层信息多维呈现示意图

至此,我们将“二元工作流”做了一个较为系统的介绍和阐释,由此可见它不仅有理论源流,还有完善的思想模式、功能设计及工具实现。它是过去10年以来协同管理产业中最为系统、实用的思想成果之一,是协同管理成熟的理论模型。以二元工作流为特征的协同软件,触及到了协同管理本质,正如前面所说,它的确做到了“从大处下手,从小处上手”。

注:本文摘自由致远协同研究院出版的《协同+工作革命》一书中《中国企业组织行为绩效指标体系研究摘要》,转载请注明出处。申请试用致远协同软件,请拨打免费电话:4007003322。

新闻标签: 致远软件 致远oa 协同管理导论

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